2009年02月22日
苦情によってサービス改善を努めるテレウェイヴリンクス
株式会社テレウェイヴの子会社であるテレウェイブリンクスが運営する「スモール ネット ビジネス サポーターズ（SNBS）」ではカリスマ店長のインタビューをストーリー仕立てで毎週5回に分け配信しています。他、キーワード解説や便利ツール紹介から法律・税務の話まで情報満載です。早速ですが、今週のカリスマ店長のインタビューを紹介いたします。インクジェット用紙やレーザープリンタ用紙を販売する松本洋紙店。エプソンやキヤノンなどのメーカーが“純正紙”として、こうした用紙を販売しているなか、勝負を挑むには、どうしたらいいのか。松本さんは“差別化”というキーワードで勝負を図った。「差別化は、すごく重要視しました。例えば、メーカーが、片面印刷のマット紙を販売しているのであれば、当店では、両面印刷ができるマット紙を販売するようにしています。薄い紙ならば、厚い紙も取り扱うなど、様々な面で、差別化を図っています」また、ロット数を多くしている点も、同店ならではの“特徴”といえる。「純正のものが100枚単位なら、最低500枚からなどで販売するわけです。そうすることで、値段もおさえることができます」ロット数を多くするアイデアは、以前、勤めていた問屋でのネット通販事業の経験が生かされている。「最初、メーカー純正のインクジェット用光沢紙を、個人のお客様をターゲットに、50枚単位で売っていたんです。純正紙が20枚などで売っていたので、少し多くして……。でも、事業を進めていくうちに、100枚とか200枚単位で購入されるお客様が多くなっていったんです。個人のお客様よりも、法人様や個人事業主様などが購入される割合が多かったんですよ」また、同店のような“無名ブランド”の場合、エプソンなどのメーカー品と比べて、「クオリティが低いじゃないか」とお客さんは思ってしまうもの。その対策も万全だ。「特に、値段が安いと、“安かろう・悪かろう”という認識を抱くものですよね。そこで、有料でサンプル用紙を送ることを実施しています。有料の場合、本当に興味のある方が請求してきますから。無料にすると、購買意欲のない方が多く注文してきますので、それは避けました」その結果、サンプルを利用したお客様は「純正紙と変わらない！」と実感し、その多くが、注文してくれるという。松本洋紙店には、さらなる“強み”がある。それは、商品知識だ。 「これだけは、誰にも負けないと自負しています。インクジェットのことが分かって、レーザープリンタのことも知っている。インクに対する知識も持っている。私よりも、インクジェットの知識がある人はいると思いますが、そういう人は、レーザープリンタの知識に乏しいケースも多い。メーカーの場合は、自社のことしか理解していません。私の場合、お客様から、どのような質問があっても、すぐに的確なアドバイスが送ることができます。これは、当店の強みと確信していますよ」その商品知識があるからこそ、できることがある。同社は、実に8,000種類以上の商品ランナップ数を誇っている。松本さんが、しっかりアドバイスできるからこそ、これほどの商品数を取り揃えることができるといえよう。また、同店では「裁断」のサービスも実施している。「ヨドバシカメラなどの量販店では、結局、その場での加工サービスは不可能ですよね。当店では、提携先の問屋が、直接、裁断をしていますので、どんな形にでも裁断できるんです。CDジャケットサイズなどは、メーカーが純正で販売していますが、10枚パックなどと少量のうえ、値段も高い。当店では、10枚だろうが、1万枚だろうが、何枚裁断しても、裁断費用は1,000円のみです。A4の用紙に裁断するのと、かかる手間隙は変わりませんから。量が多ければ、多いほど、お客様はオトク感を得られるんです」
